TELKOMSEL, April 2008 - Seiring perjalanan 13 tahun Telkomsel melayani Indonesia, tahun 2008 ini industri telekomunikasi Indonesia telah memasuki babakan baru di mana regulasi baru terkait tarif mulai diimplementasikan dan segera disusul dengan regulasi Standar Wajib Kualitas Pelayanan Telepon Bergerak.

Regulasi tarif baru di mana semua pelaku industri harus comply tentunya memberi harapan baru bagi masyarakat untuk kembali bisa menikmati layanan berkualitas di tengah kejenuhan terhadap berbagai iklan perang tarif yang cenderung mengarah pada kompetisi yang tidak sehat dan mengesampingkan kualitas layanan.

Upaya pemerintah untuk tetap mengedepankan kualitas layanan telekomunikasi tersirat jelas dalam Rancangan Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika tentang Standar Wajib Kualitas Pelayanan Telepon bergerak.

Di dalam peraturan tersebut para operator wajib memenuhi standar mutu layanan dengan kesepakatan service level agreement atau SLA termasuk kualitas pelayanan pelanggannya di samping network yang berkualitas. Aspek pelayanan pelanggan yang termaktub di rancangan regulasi tersebut seperti: Call Center, billing, penanganan keluhan pelanggan, dan aktivasi.

Aspek Service Level Call Center mewajibkan suatu operator selular untuk memberikan kecepatan pelayanan saat pelanggan menghubungi Call Center-nya. Regulasi menetapkan toleransi durasi waktu sebagai standar kecepatan melayani, di mana waktunya dihitung sejak pelanggan menekan menu berbicara dengan petugas Call Center.

Untuk Billing Complaint Handling Performance, pengukurannya didasarkan pada prosentase akurasi tagihan bulanan dari jumlah seluruh tagihan bulan tersebut. Dalam hal ini bila ada keluhan pelanggan atas akurasi tagihan, operator juga dituntut untuk menyelesaikan keluhan tersebut dengan standar waktu yang telah ditetapkan.

Dalam hal Aktivasi, pemenuhan aktivasi paskabayar (verifikasi alamat dan kelengkapan dokumen) harus dipenuhi dalam waktu cepat sesuai yang ditetapkan regulator. Untuk aktivasi prabayar pun berlaku demikian di mana terhitung setelah proses registrasi.

Direktur Niaga Telkomsel Richard Tan mengatakan, ”Kami sangat mendukung diimplementasikannya berbagai regulasi yang bertujuan menciptakan semangat kompetitif yang sehat berorientasi pada mutu pelayanan. Dengan begitu kemajuan industri ini akan menjadi manfaat nyata bagi para pengguna selular dan menjadikan perkembangan layanan telekomunikasi di Indonesia terus melangkah setara dengan negara-negara maju di dunia.”

“Sebagai upaya memberikan kesempatan bagi masyarakat luas agar dapat menikmati layanan selular berkualitas, penggelaran jaringan Telkomsel hingga pelosok Indonesia selalu didukung dengan adanya titik-titik pelayanan pelanggan. Dengan demikian slogan kami yang berbunyi ‘Begitu Dekat Begitu Nyata’ akan dirasakan secara langsung oleh masyarakat,” ungkap Richard.

Telkomsel telah menghadirkan lebih dari 350.000 titik pelayanan sebagai upaya lebih dekat dengan pelanggan dan memberikan kemudahan akses pelayanan berupa: Call Center (4 area), GraPARI (68 buah), GeraiHALO (245), Plasa GraPARI (34), KiosHALO (2.300 buah), Retail Nasional (3.153), Outlet Dealer Telkomsel (5.000), dan M Kios (342.000).

Pelayanan Berbasis Mutu

Menyongsong babakan selular berbasis mutu pelayanan, Telkomsel telah menyiapkan seluruh komponen infrastruktur layanannya termasuk kehandalan pusat pelayanan pelanggannya. Untuk memastikan kesiapan customer service baik walk-in maupun on-line, Direktur Niaga Telkomsel Richard Tan melakukan rangkaian kegiatan quality assurance bersama 60 wartawan dengan mengunjungi berbagai pusat pelayanan Telkomsel seperti GraPARI dan Call Center.

Pada kesempatan tersebut Telkomsel meresmikan beroperasinya “Telkomsel Priority Lounge” di GraPARI Jakarta yang merupakan bagian dari upaya peningkatan mutu pelayanan pelanggan saat mengunjungi GraPARI. Lounge serupa juga ada di beberapa GraPARI di Indonesia, seperti: Surabaya, Banjarmasin, dan Bandung.

VP Customer Interface Management Telkomsel Arman Hazairin mengatakan, “Hadirnya Lounge ini tentunya semakin melengkapi kenyamanan GraPARI sebagai pusat pelayanan walk-in, yang sebelumnya juga telah didukung sistem canggih Q-matic dan Genie. Q-matic memberikan kenyamanan dari sisi kecepatan dan ketertiban antrian pelayanan, sedangkan Genie merupakan media interaktif edukasi produk dan layanan dengan fasilitas touch screen.”

“Pusat pelayanan pelanggan menjadi sangat penting mengingat perannya sebagai garda depan perusahaan yang bersentuhan langsung dengan pelanggan. Di samping GraPARI kami juga menghadirkan beragam pilihan akses pelayanan on-line 24 jam berupa: Call Center, website, email, dan SMS. Bahkan pelayanan pelanggan kami telah bersertifikasi manajemen mutu standar internasional ISO,” tegas Arman.

Berdasarkan data terlihat bahwa Call Center Telkomsel merupakan akses pelayanan yang paling sering dihubungi pelanggan dengan prosentase mencapai 81%. Sedangkan untuk GraPARI walk-in 7% dan 12% menggunakan akses online lainnya (website, email, SMS).

Call Center Telkomsel dididukung oleh 4.400 petugas pelayanan, sekaligus menjadikan Call Center Telkomsel sebagai yang terbesar dengan rata-rata trafik 1,2 juta call per hari seiring dengan jumlah pelanggan Telkomsel yang terus meningkat mencapai lebih dari 50 juta pelanggan. Sedangkan data kunjungan di GraPARI tercatat sekitar 200-300 ribu pelanggan setiap bulannya.

Sedangkan untuk jenis pelayanan yang diminta pelanggan, mayoritas atau 87%-nya meminta informasi, 5% request layanan (seperti: blokir, aktivasi dan mutasi), serta 9% keluhan. Telkomsel selalu mengupayakan First Visit maupun First Call Resolution, yaitu solusi pada panggilan atau kunjungan pertama pelanggan.

Komitmen Telkomsel dalam menghadirkan pelayanan berkualitas telah mendapat penghargaan dari berbagai pihak, baik dalam maupun luar negeri, seperti Service Quality Award untuk GraPARI, Best Call Center Award (3 tahun berturut-turut), serta internasional Best Asia Pacific Call Center Award.

Popularity: 11% [?]