Apa dan bagaimanakah service management di sebuah perusahaan telekomunikasi seharusnya? Kalau pertanyaan ini kita tanyakan kepada karyawan perusahaan telkomunikasi, jawaban kebanyaka dari mereka mungkin akan mengatakan bahwa service management adalah pekerjaan yang berhubungan dengan memonitor alarm-alarm dari network element yang ada dalam jaringan telekomunikasi perusahaan tersebut. Pertanyaannya sekarang, apakah service management hanya sebatas memonitor alarm?

Dalam dunia telekomunikasi. service management dapat diartikan sebagai kegiatan-kegiatan yang  bertujuan untuk memanage service-service telekomunikasi yang dideliver oleh sebuah operator telekomunikasi agar dapat tetap available, berfungsi dengan baik, dan tidak mengecewakan pelanggan (bila tidak dapat dikatakan memuaskan pelanggan). Jadi intinya ialah menjaga agar semua service yang ada berfungsi dengan baik sepanjang waktu.

Terkait dengan pengertian dan fungsi di atas, secara konvensional, beberapa operator telekomunikasi mengartikan fungsi ini dengan kegiatan-kegiatan monitoring alarm. Memang hal ini ada benarnya juga, sebab sebuah alarm adalah representasi dari sebuah gangguan yang terjadi di dalam system  jaringan telekomunikasi. Jadi bila ada suatu alarm, berarti ada suatu gangguan yang terjadi, dan hal ini sangat mungkin akan mempengaruhi kualitas service yang dideliver operator telekomunikasi tersebut ke pelanggannya. Tapi cukupkah hanya memonitor alarm saja?

Konsep service oriented yang diadopsi beberapa operator telekomunikasi saat ini mengharuskan mereka untuk selalu memperhatikan kualitas service yang dideliver ke pelanggannya. Targetnya meminimalkan komplain pelanggan dan kalaupun ada pelanggan yang komplain, maka komplain tersebut harus dapat diselesaikan dengan sesegera mungkin. Sehingga kualitas service yang dirasakan oleh pelanggan dapat tetap dipertahankan.  Di lain sisi, regulator di beberapa negara juga mulai memberlakukan aturan-aturan yang memaksa operator-operator telekomunikasi untuk serius menjaga kualitas layanannya kepada pelanggan. Kan kalau operator telekomunikasi tidak mampu menjaga kualitas layanannya maka regulator dapat menjatuhkan hukuman kepada operator tersebut dan pelangan dipersilahkan untuk menuntut ganti rugi kepada operator.

Dengan tuntutan kondisi di atas, operator harus merubah pola pikirnya tentang service management. Service management tidak lagi hanya sebatas memonitor alarm/gangguang,  dan melaporkannya. Tapi, service management harus meliputi kegiatan-kegiatan yang merupakan sebuah siklus yang sambung-menyambung dalam mengusahakan agar service yang dideliver kepada pelanggan tetap terjaga dengan baik. Gambar di bawah ini menunjukan salah satu konsep service management yang berkesinambungan.

• Memonitor alarm-alarm dari network element, yg merupaka konsep dasar service managemen.
• Memonitor performance seluruh network element secara online. Secara hardware dan software, network element mungkin bekerja dengan baik, tapi pada saat itu performancenya dapat saja turun (walaupun tidak ada gangguan pada network element tersebut). Setiap terjadi penurunan performanance, maka akan dicreate sebuah alarm performance yang menunjukan bahwa telah terjadi penurunan performance pada suatu network element tertentu.
• Melakukan proces problem ticketing management. Setiap alarm yang berpotensi mengganggu ataupun menurunkan kualitas service yang diberikan kepada pelanggan akan diteruskan ke system Service Problem Management untuk dibuatkan problem ticket-nya. Selain dari alarm, problem ticket juga dapat dibuat bila ada komplain problem dari pelanggan. Selanjutnya system Service Problem Management  ini akan meneruskan (menginformasikan) problem tiket yang di-create ke engineer yang terkait/bertugas menyelesaikan problem yang menyebabkan munculnya alarm tersebut ataupun problem yang dikomplain pelanggan. Setalah problem selesai diperbaiki, maka engineer tersebut harus merubah status tiket di sistem Service Problem Management menjadi “solved” atau “close”. Selain itu, engineer juga harus menuliskan/me-record langkah-langkah yang telah dilakukannya untuk memperbaiki problem tersebut pada sistem Service Problem Management, sehingga apabila di kemudian hari problem yang sama terjadi lagi, engineer sudah tahu apa yang harus dilakukannya untuk memperbaiki problem tersebut, sehingga problem dapat diselesaikan dengan lebih cepat.
• Memonitor SLA (Service Level Agreement) internal (antar department yang berhubungan dengan kualitas service telekomunikasi yang diberikan perusahaan kepada pelanggannya). Setelah semua alarm yang berpotensi mengganggu kualitas service (baik alaram problem ataupun alarm performance) maupun komplain pelanggan di-input-kan ke system  Service Problem Management, maka  saat itu juga  sistem ini akan mulai menghitung apakah semua SLA yang telah disepakati sebelumnya dapat tercapai atau tidak. Contohnya, berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk merespon suatu problem serta  berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan suatu problem. Perhitungan parameter-parameter SLA-nya sendiri akan dilakukan secara otomatis oleh sistem Service Problem Management. Dengan adanya monitoring SLA, maka level service yang diberikan operator ke pelanggannya dapat lebih mudah dijaga agar selalu dalam kondisi yang baik, sehingga kepuasan pelangganpun dapat dicapai.
• Semua data problem yang tercatat di sistem Service Problem Management dapat dijadikan masukan sebagai pertimbangan dalam proces perencanaan dan pengembangan jaringan di kemudian hari. Sehingga diharapkan langkah-langkah yang dilakukan dalam proces perencanaan dan pengembangan tersebut dapat mengurangi problem dan juga komplain dari pelanggan.

Popularity: 13% [?]