Dalam eTOM (enhanced Telecom Operations Map), Service Quality Management adalah  process level 2 yang terdapat pada blok proces Assurance (bagian dari process Operation) dan blok horizontal process Service Management & Operation. Secara umum, Service Quality Management dalam eTOM diartikan sebagai process-proces yang meliputi managing, tracking, monitoring, improving dan reporting performansi dari specific service.  Bila di-break down lagi ke dalam process eTOM level 3, Service Quaity Management terdiri dari 7 process eTOM  level 3, yaitu :

Monitor Service Quality : memonitor seluruh informasi service quality dan melakukan deteksi awal terhadap segala macam penurunan performansi yang dapat berdampak pada penurunan kualitas service. Dalam process ini juga dilakukan forwarding informasi penurunan kualitas service ke system/pihak lain guna me-restore penurunan level kualitas service yg terjadi.

Analyze Service Quality : menganalisa penurunan kualitas service yang terjadi, meng-identifikasi penyebabnya, dan memberikan saran yang berhubungan dengan segala macam langkah yang dapat dilakukan untuk me-restore kualitas service yang turun tersebut.

Improve Service Quality : melakukan semua aktivitas  yang bertujuan untuk  me-restore  kembali level kualitas service yang turun agar bisa normal kembali.

Report Service Quality Performance : memonitor semua report penurunan service yang terjadi secara terus menerus, melakukan update status suatu  penurunan service kepada pihak lain,  serta  juga mencatat, menganalisa, dan men-assess status report penurunan kualitas service untuk keperluan pembuatan report untuk level management.

Create Service Degradation Report : membuat report penurunan kualitas service yang baru dan memodifikasi report penurunan kualitas service yang sudah ada.

Track & Manage Service Quality Performance Resolution : proces ini bertujuan agar semua usaha  restorasi level kualitas service yang turun dapat dilakukan dengan cara-cara yang efektif ,efesien, cepat, dan tercatat dengan baik. Proces ini meliputi process assignment problem, mencatat dan menkordinasikan semua analisa penurunan level kualitas service, mencatat semua hal yang dilakukan selama process restorasi, serta meng-eskalasi semua process restorasi yang masih open.

Close Service Performance Degradation Report : meng-close semua report penurunan level kualitas service bila process restorasi telah selesai dan level kualitas service telah kembali ke level yang baik. Proces ini juga termasuk process monitoring status semua report penurunan level kualitas service yang ada.

Kalau ketujuh process di atas diurutkan berdasarkan urutan procesnya, maka urutan process-procesnya dapat digambarkan seperti gambar di bawah ini.

.

.

-  referensi : eTOM release 7.0(TMForum : tmforum.org)

Popularity: 9% [?]